Innovar en la Innovación de Procesos de Negocio
23 Septiembre, 2015 / Artículos
La organización de las operaciones orientada a procesos significó, en sí misma, una innovación sustancial para las empresas que les ha permitido ser más competitivas en la forma de brindar sus productos y servicios.
Para mantener y aumentar esta competitividad, las empresas son conscientes de que la innovación debe estar siempre presente, en ocasiones, radicalizando el diseño de los procesos (reingeniería) e introduciendo mejoras sustanciales o incrementales. Para ello se utilizan disciplinas y métodos tales como BPR, Lean Six Sigma, ABM, BPM.
La innovación es algo prácticamente consustancial a la definición de procesos y todas las disciplinas y métodos aportan técnicas (Análisis DAFO, Diagramas “As Is”/”To Be”, AVA, Diagramas de Causa-Efecto, Benchmarking, etc.) que facilitan la evaluación del funcionamiento de las operaciones y la identificación y propuesta de cambios.
Las oportunidades de innovación se han incrementado, además, por el impacto de la llamada Sociedad de la Información. Esta transformación en la sociedad se está dando por:
La evolución de las personas que intervienen, como empleados, clientes o proveedores. Cada vez tienen más conocimiento, más capacidad de decisión, más talento, más interés en participar, colaborar y ser proactivos.
La aparición de nuevas tecnologías de la información y comunicaciones (algunas realmente disruptivas) que ponen en contacto personas y cosas, sin importar donde estén, sin restricción de horarios; que brindan información en cantidad, calidad, velocidad y formatos antes impensables; y hacen novedosas tareas con dispositivos al alcance de todos.
Frente a este nuevo y complejo escenario, la utilización de los métodos y técnicas tradicionales para diseñar los procesos podría limitar la imaginación y la posibilidad de aprovechar al máximo estas oportunidades.
¿Cómo podemos solventar esta limitación? Intensificando el empleo de técnicas de creatividad (Estímulo al azar, SCAMPER, Brainwriting, Synectics Problem-Solving ® y muchas más) que ya se utilizan en mayor medida para crear productos, servicios.
¿Cómo lo haremos? Incorporando a los equipos de diseño de procesos sesiones/talleres de ideación dinamizados por expertos en estas técnicas. Estos expertos deben tener la habilidad de animar y entusiasmar a los diseñadores para generar ideas novedosas y asistirlos, a su vez, a llegar a propuestas realistas.
Para lograr mayor cantidad y calidad de ideas imaginativas y ejecutables, se debe, además, fomentar la creatividad a través de la observación y la adquisición de conocimiento. ¿Cómo?:
Estableciendo una vigilancia continua sobre las nuevas tecnologías y aplicaciones que pueden ser de utilización en nuestro sector y las posibilidades que ofrecen (movilidad, Big Data, social media, cloud, NFC, sensores, y un extenso etcétera, que permiten hablar de Internet de las cosas, Smart Cities, BYOD).
Identificando los cambios de actitud de empleados, clientes, consumidores proveedores, actuales y futuros, analizando cómo podrían interactuar en las actividades y qué tecnologías podrían ser favorables para ello. Una segmentación por generación a la que pertenecen (Babyboomers, X, Y o Millenials, por ejemplo) podría dar pautas para encarar esta actividad.
De esta forma podemos, partiendo de ideas fantasiosas o absurdas: “Nuestro coche le avisa al servicio de urgencias de qué le duele algo en el momento que le empieza a doler”; podríamos llegar a ideas factibles de ser ejecutadas: “Equipemos el coche con sensores conectados por internet a un servicio técnico, el cual, al recibir la señal, emite un diagnóstico y envía información al conductor, por el medio que éste elija, para indicarle las medidas a tomar in situ, las instrucciones para llegar al lugar más próximo para su reparación y asegurando que este último disponga de las piezas de recambio”.
Pero aún hay que superar un obstáculo para allanar el camino de la innovación. Muchas empresas han implantado procesos muy rígidos que obedecen más a una definición de procedimientos que a procesos de negocio. Han ido perdiendo la calidad de flexibilidad inherente a los mismos y olvidado la polivalencia que se exigía a sus actores.
Por eso es necesario devolverles esta flexibilidad a través de los métodos mencionados al inicio y, eventualmente, adaptando e incorporando técnicas ágiles del ámbito de desarrollo de software (ya adoptadas en el método Lean Start-Up) para lograr mayor rapidez en la puesta en marcha de las iniciativas.
Flexibilidad, interactuación, polivalencia, agilidad son conceptos que debemos tener siempre en mente para favorecer la innovación en procesos. Pero sin olvidar, obviamente, el enfoque a cliente, el pragmatismo, la eficacia, la rentabilidad y, por supuesto, pensando en el ahora y en el futuro, sostenibilidad. Es decir, reflexionando si los cambios contribuyen, no sólo a los objetivos de la empresa, sino también a la sociedad y medioambiente o, al menos, que no vamos en detrimento de los mismos.
