Las tendencias de usuario en tiempos de transformación digital

26 Abril, 2021 / Artículos

Durante el 2020, empresas y negocios de todas las industrias afrontaron cambios radicales en la forma de hacer negocios tras el impacto que el nuevo coronavirus COVID‑19 dejó en las expectativas y tendencias de consumo, así como las dinámicas en lugares de trabajo.

Ante un escenario de esta magnitud, las empresas que operan con base en servicios digitales afrontaron una necesidad inesperada: adquirir nuevas tecnologías rápidamente para conectar equipos remotos y alcanzar nuevos mercados.

De acuerdo con el informe ‘Tendencias en la experiencia del cliente 2021’, realizado por Zendesk, 89% de medianas empresas y 91 % de las grandes empresas afirma que la contingencia sanitaria impulsó la adaptación tecnológica en sus operaciones. Asimismo, el estudio señala que 98 % de las medianas y grandes empresas ha implementado herramientas o procesos nuevos desde el inicio de la pandemia hasta hoy.

Si bien las empresas deben adaptarse a sus propios recursos para adoptar nuevas tecnologías y procesos, corren el riesgo de quedar rezagadas con respecto a los competidores más avanzados a medida que aumentan las expectativas de los clientes.

En este sentido, ‘Tendencias en la experiencia del cliente 2021’, de Zendesk, apunta que la mayoría de empresas y negocios prevé contar con mayor flexibilidad presupuestaria durante 2021: 57% de las medianas empresas y 65% de las grandes empresas consideran invertir más en tecnología de experiencia de cliente (CX) este año.

Un facilitador para la experiencia de usuario

Tras las lecciones de consumo aprendidas durante el primer año de pandemia, hay una variante que permanece: ante una mala experiencia de compra, clientes y usuarios decidirán acudir con un competidor en busca de una mejor atención.

En 2021, los clientes esperan experiencias en línea sin esfuerzo que estén a la par o que superen las experiencias presenciales. Conscientes de ello, las empresas planean adoptar nuevos canales de comercio digital y, muchas de ellas están invirtiendo en el autoservicio para que los clientes puedan encontrar respuestas rápidas sin siquiera tener que hablar con un agente de atención.

El estudio ‘Tendencias en la experiencia del cliente 2021’ detalla que 76% de las grandes empresas y 68% de las medianas planean agregar un nuevo canal de soporte este mismo año.

“Es una realidad que los clientes esperan que las marcas lleguen a ellos y no al revés. En este sentido, los usuarios no deberían tener que moverse para recibir soporte, ya que para atender las consultas están disponibles canales de mensajería como Facebook Messenger y WhatsApp. Los equipos con resultados líderes en CX tienen al menos 1.5 veces más probabilidades de utilizar la mensajería”, dice Eva García Luna, consultora de Soluciones de Zendesk.

Respuestas rápidas con autoservicio

Cuando los clientes quieren ponerse en contacto, quieren opciones convenientes, pero para preguntas simples necesitan respuestas rápidas; es por eso que prefieren utilizar y confiar más en los recursos en línea.

Zendesk señala que las empresas medianas de alto rendimiento tuvieron un 34% más de probabilidades de agregar recursos de autoservicio en 2020, y 4 veces más probabilidades de usar el Answer Bot de Zendesk.

La firma de soluciones digitales ha dejado en claro que “empoderar a los clientes para el autoservicio también ahorra tiempo a los agentes al no tener que responder solicitudes repetitivas, los equipos pueden obtener un valor aún mayor del autoservicio cuando lo combinan con un bot de IA como el de Zendesk, esto puede recomendar artículos del Centro de ayuda para que los clientes puedan usar el autoservicio. Los bots están siempre activos, por lo que los usuarios pueden recibir respuesta en cualquier momento”.

Aunque la IA tuvo tasas de adopción que aumentaron un 50% en 2020, el aprovechamiento de esta herramienta aún es baja. Con las API de bots de Zendesk, los equipos de soporte pueden integrar su software de CX con varias soluciones de chatbot como Ada para que los agentes y los bots puedan trabajar juntos sin problemas.

El científico e innovador, Fernando Fischmann, creador de Crystal Lagoons, recomienda este artículo.

Forbes