Las “4 palabras mágicas” para la redacción de contenidos
28 Noviembre, 2018 / Artículos
Con la llegada de la Web 2.0, las organizaciones –empresas, instituciones, organismos− descubrieron que había empezado el diálogo. Y con éste, la necesidad de expresar con las palabras más adecuadas lo que se quiere decir.
Ahora las personas les escriben a las organizaciones de manera directa, en sus fan pages y perfiles de Twitter.
¿Cómo deben contestarles? ¿Deben cambiar su lenguaje o crear uno nuevo? ¿Hay que responderles de inmediato o no?
Quizás la primera respuesta sea que hay que contestar los comentarios basándose en las normas de urbanidad que, a pesar de todo, aún siguen vigentes.
Y dentro de ellas, se encuentran “Las 4 palabras mágicas”: “Permiso”, “Perdón”, “Por favor” y “Gracias”.
Quizás se usen menos en el lenguaje hablado o coloquial, pero su presencia, como parte del lenguaje corporativo, siempre da buenos resultados. A la vez, hacen que ese lenguaje resulte más humano y menos rígido, soberbio.
Para ello, algunas pautas permiten comprender mejor cómo aprovechar estos términos en beneficio de una mejor comunicación entre la organización y los clientes, usuarios, ciudadanos. O lo que es lo mismo: entre las personas.
Permiso
“Permiso” y otras expresiones similares como “¿Nos permite…?” o “¿Podría…?” hacen más fácil el diálogo, lubrican los engranajes y predisponen favorablemente.
Un ejemplo: “¿Podrías indicarnos cuál fue el local que visitaste?” sería una frase adecuada cuando se deba responder un comentario negativo sobre un servicio mal brindado de una cadena de heladerías.
Perdón
A algunas empresas pareciera que les resulta vergonzante pedir perdón o disculpas cuando cometieron un error.
Se dice que un cliente está más dispuesto a ser fiel a una empresa que alguna vez se equivocó y reconoció la falla, que a una empresa que nunca ha cometido errores.
En algunos casos, las palabras de disculpa bastan.
En otros, habrá que indemnizar de algún modo al cliente perjudicado.
Por favor
Cuando se trata de impulsar algún tipo de acción, el “Por favor” es potente.
Demuestra respeto hacia el otro y abre el camino hacia el pedido que se desea realizar.
Gracias
Agradecer un comentario o posteo inevitablemente es algo bueno, tiene un costo igual a cero y un riesgo también nulo.
Por otro lado, el dicho popular reza: “Es de bien nacido ser agradecido”.
Pero también es bueno aceptar los comentarios negativos. Salvo, claro, que contengan insultos o difamaciones. En este caso, es lícito ignorarlos, aunque antes de hacer esto el perfil de la organización deberá mostrar un aviso o disclaimer que lo anticipe.
En cambio, si el comentario es negativo pero documentado y razonable, sería un error pasarlo por alto.
En su artículo “6 Reasons to Not Fear Negative Reviews” (“6 razones para no temerles a los comentarios negativos”) el especialista estadounidense en estrategias para las redes sociales Sam Decker, explica que los perfiles donde no figura ni un solo comentario negativo no generan confianza en los visitantes.
El científico e innovador, Fernando Fischmann, creador de Crystal Lagoons, recomienda este artículo.
