Design thinking, herramienta estratégica en todo proceso de innovación

11 Febrero, 2015 / Artículos

El Pensamiento de Diseño, del inglés Design Thinking, es una metodología de resolución práctica y creativa de problemas que tiene por objetivo innovar para superar significativamente un resultado a futuro. Combina la empatía, la creatividad y la racionalidad para satisfacer las necesidades del cliente interno o externo. El Design Thinking fue conceptualizado por Tim Brown, profesor de la escuela de Ingeniería de la Universidad de Stanford, CEO y presidente de IDEO, y tiene que ver con entender la conducta humana relacionada al producto o servicio que está por diseñarse (generación de ideas) y desarrollarse (prototipo) en respuesta a una necesidad o a un problema. Utiliza una visión mucho más amplia y total (emocional, cultural, cognitiva, social, etc.) de todo lo que afecta a la experiencia de usuario. A diferencia del pensamiento analítico, el Design Thinking es un proceso creativo en torno a la ‘construcción de las ideas’. No hay juicios desde el principio del pensamiento de diseño. Esto elimina el miedo al fracaso y alienta la máxima entrada y participación en las fases de la ideación y prototipo. El pensamiento fuera de la caja (Thinking outside the box) es recomendado en estos procesos, ya que a menudo puede conducir a soluciones creativas.

Fases del proceso de pensamiento de diseño.

El resultado final del pensamiento de diseño es un prototipo que es sometido a varias pruebas de funcionalidad por el usuario final hasta que éste responda a sus necesidades. Para ello se dibuja, se diseña, se modela y se culmina con una maqueta, prototipo del producto o una filmación del servicio en el que la persona, usuario o cliente interno o externo es un participante activo y permanente del proceso como un evaluador, proveedor de información y retroalimentador.

Las fases, en ese orden, son las siguientes:

Entender. En esta fase se busca descubrir oportunidades más allá del producto, esto es, con un enfoque en la actividad que se desarrollará con el producto o servicio. Es la etapa en la que se define el problema, al consumidor o cliente, el proyecto, los indicadores de medición y la terminología que se utilizará en todo el proceso.
Observar. Ésta es la etapa en la que es necesario empatizar con los clientes, practicando la escucha activa y la observación, el análisis de problemas y de dificultades que están actualmente enfrentando. Recordar intentos pasados o ejemplos por resolver el mismo problema y las experiencias de aprendizaje resultantes. Hacer un análisis de las personas involucradas en el proyecto: los que están a favor y quienes son más bien críticos. Establecer espacios de comunicación con los clientes internos o externos, para conocer sus ideas y la opinión de los líderes.
Sintetizar: en esta fase se debe organizar y sintetizar la información obtenida en las fases anteriores con la finalidad de desarrollar perspectivas, ideas y una definición clara del problema. Establecer un cronograma de actuación, los recursos con los que se cuentan y cuáles de ellos podrían ser escasos. Definir la base de datos de clientes, el mercado objetivo, etc. Identificar quiénes de los clientes podrían ser detractores para conocer su perspectiva. En esta etapa es importante determinar de qué manera la tecnología podría aportar en la solución del problema.
Idear: éste es el momento creativo de generar el máximo número posible de ideas y/o alternativas de solución. Se deben identificar las necesidades y lo que motiva a los clientes internos o externos a través de las tormentas de ideas, registrando la información de que de allí provenga. Como se trata de un espacio creativo, se debe evitar juzgar, analizar y debatir las ideas, sino más bien generar espacios de conversación para intercambiar perspectivas y generar aún más ideas y propuestas.
Prototipos: luego de conocer las necesidades, las motivaciones y de generar ideas y propuestas de solución con los clientes internos o externos, la siguiente etapa es la de crear los prototipos, story pages, bocetos, maquetas o modelos que mejor reflejen y sinteticen esta información. Es el momento de combinar alternativas, ampliar información y continuar sintetizando y refinando las ideas promoviendo que los clientes internos o externos proporcionen feedback de lo que les estemos presentando. Como resultado de este trabajo debemos presentar a los clientes una selección de ideas y propuestas.
Probar: ésta es la fase en la que se convierte todo el aprendizaje y la información obtenida en conocimiento, revisando los prototipos, los bocetos y los supuestos subyacentes. Se verifica a través del feedback si la solución propuesta cumple con satisfacer las necesidades de los clientes y los objetivos planteados al inicio del proceso. Con esta retroalimentación se discuten posibles mejoras a la solución y a la propuesta. Al término de esta etapa se procede a medir los resultados, recolectar información y dejar registros y documentación de todo el proceso.

A partir de las tareas y funciones que emanan de estas seis fases es importante identificar las competencias de todo pensador de diseño. Entre ellas:

Empatía: capaz de ver la realidad desde diferentes perspectivas, en especial la del consumidor o cliente interno o externo.
Habilidad para escuchar y preguntar de manera efectiva, conteniendo el juicio crítico para promover la creatividad.
Entusiasmo y optimismo, para enfocar el proceso con mente abierta y positiva.
Intuición.
Capacidad para el trabajo en equipo y colaborativo con personas de distintas profesiones.
Habilidad para probar y experimentar.
De pensamiento estratégico y holístico, capaz de desintegrar la información y el problema en partes y a su vez integrar las posibles soluciones.

El pensamiento de diseño es una metodología central en todo proceso de innovación que busca comprender las necesidades de quien lo utiliza y de los diversos grupos de interés para entregar una solución apropiada desde el punto de vista tecnológico, operativo y que satisfaga las necesidades del usuario final. Se sustenta en la identificación de productos y servicios de manera creativa, gráfica y visual, y aplica un ‘enfoque-centrado-en-la-actividad’ (‘activity-based approach’) en lugar de en el producto. Abrir el lente para ver el ‘contexto’ y la ‘actividad’ en su conjunto ayuda mucho a descubrir nuevas oportunidades de innovación que van más allá del propio producto. Un ejemplo sencillo para ilustrar esto es: si uno investiga sobre detergentes, no hay que pensar tanto en detergentes (el ‘producto’), sino en cómo la gente desarrolla todo el proceso de lavar la ropa (la ‘actividad’).

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